RAJAMOBIL.COM, Singapura – Kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan produsen kendaraan tidak hanya sebatas saat membeli, namun juga pelayanan ketika melakukan perawatan berkala di diler resmi.
Menurut hasil studi J.D. Power Asia Pasifik 2016 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM, meningkatnya kebutuhan pelanggan terhadap layanan diler di Indonesia, membuat para Agen Pemegang Merek kendaraan harus menemukan cara baru untuk membedakan pelayanan mereka.
“Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan pada 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi dipisahkan hanya oleh empat poin,” demikian keterangan resmi J.D. Power Asia Pasifik, Rabu (31/8).
Studi ini telah menemukan bahwa Indonesia memiliki persentase tertinggi di ASEAN di mana para pelanggan menunggu di diler selama kendaraan mereka dikerjakan, dengan 80% dari pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam untuk menunggu di fasilitas ketika kendaraan mereka diservis.
Studi menunjukkan bahwa ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin, tetapi dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin. Sebagai konsekuensinya, diler menambah fasilitas ruang tunggu yang nyaman.
Adapun beberapa penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan diler selama tahun 2016 adalah penambahan akses internet (+14%), valet parking, dan makanan gratis (+9%).
Hasil studi juga menemukan beberapa poin terkait pelanggan yang puas terhadap pelayanan diler, di mana sekitar 65% mengatakan “pasti akan” datang kembali ke diler yang sama untuk pelayanan purna-garansi, dibandingkan dengan 47% yang merasa sangat tidak puas.
Sementara itu, ukuran kepuasan pemilik kendaraan terhadap diler dinilai oleh lima faktor, yaitu kualitas servis sebesar 30%, pengerjaan servis 27%, fasilitas servis 15%, pengambilan kendaraan 15%, dan konsultan layanan sebesar 12%.
Dan untuk merek dengan nilai tertinggi di antara merek mass market dalam hal kepuasan pelanggan masih diraih oleh Toyota dengan nilai 769. Toyota tampil sangat baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan kualitas servis. Nissan berada di peringkat kedua (767), diikuti oleh Mitsubishi (766) dan Daihatsu (765). [yog]
Ingin memiliki salah satu unit idaman Toyota? Jangan lewatkan penawaran menarik di sini
